自動応答だけじゃない！AIを活用した問い合わせ対応で業務効率化と顧客満足度向上を実現

ビジネスにおけるさまざまな業務のオンライン化が進む中、社内や顧客からの問い合わせ対応業務のあり方も変化しています。

これまでにも音声ガイダンスに代表されるIVR（Interactive Voice Response＝電話自動応答システム）やチャットボットの導入により業務効率化を図ってきましたが、さらにこれらにAIを掛け合わせることで、より高度な問い合わせ対応が可能になってきています。

そこで今回はIVRやチャットボット導入による問い合わせ業務の効率化から、AIを活用した問い合わせ対応業務の高度化まで、顧客満足度向上につながる問い合わせ対応について解説します。

IVRとチャットボットが実現した業務効率化

従来、顧客からの問い合わせに対しては、カスタマーセンターやコールセンターのスタッフが、電話やメールを通して個別に一から問い合わせの内容をヒアリングし対応してきました。

しかし対応する商品やサービスによっては膨大な知識が必要だったり、理不尽なクレームに対応しなければならなかったりと、担当者への負担が大きい問い合わせも数多く存在します。顧客にとっても、担当者から別の担当者へたらい回しにされたり、回答を保留されたりすることで満足度が下がってしまう可能性があります。

こうした状況を受けて、IVR（Interactive Voice Response＝電話自動応答システム）やチャットボットを用いた自動応答が導入されるようになりました。

IVRは、顧客が電話で問い合わせると音声ガイダンスにつながります。そしてそのガイダンスに沿って番号を入力していくと、簡単なものであれば自動音声で回答を得られたり、必要な場合には直接専門の担当者へつながったりする仕組みです。
またチャットボットも同様に、顧客がチャットの中で提示される質問に答えていくと、チャットボット内で自動的に回答を提示したり、十分な回答が得られない場合には専門の担当者に対応を要求したりすることができます。

これにより担当者が一からヒアリングする必要がなく、効率的に対応することが可能です。また問い合わせ内容に応じて、自動的に専門の担当者へ振り分けられるため、担当者は幅広い知識を覚えなくても、担当する知識に絞って対応を覚えることができ、人材の教育コストの削減にもつながります。
顧客にとっても、より適切な回答を迅速に得やすくなるメリットがあります。

ただしこの場合、顧客からの想定質問やそれに対する回答を事前に設計・設定しておくことが必要です。顧客のニーズが多様化する中で、いかにそれらに対応できるシステムを構築できるかが鍵です。
また通常、同じ質問の内容でも、人によって単語や接続詞など言葉の使い方が異なるため、さまざまな言い回しを登録しておかなくてはなりません。

そこで注目されているのが、AIを活用し、人さながらの問い合わせ対応を行うシステムです。

みんなで育てるAIチャットボット「NEC自動応答」

NECが提供するAIチャットボット「NEC 自動応答 」ソリューションでは、AIによって自然文での質問も正しく意味を認識できる「テキスト含意認識技術」を搭載しているため、顧客は担当者と電話で会話するような感覚で問い合わせることができます。

ただし、この場合でもこれまで同様に想定質問と回答（FAQ）の整備は不可欠です。AIチャットボットだけで対応可能な範囲を広げるためには、より多くのFAQを収集し、設定しておく必要があります。

そこでNECは、このFAQの整備プロセスを効率化するために、AIを「みんなで育てる」取組みを行っています。

例えば50を超える全国の地方公共団体に、住民や職員からの問い合わせを受け付ける一次窓口としてAIチャットボット「NEC自動応答」を一定期間無償提供し、そこで収集したFAQのデータを他の地方公共団体とも共有・共同利用することで、より効率的にAIを育てる取組みを行いました。これにより導入する地方公共団体も、一からFAQを整備する負担がなく、迅速に高品質なサービスを住民や職員に提供することができます。 AIチャットボットの共創イメージ【出典】NEC プレスリリース「NEC、全国50以上の地方公共団体とチャットボットを共創」

組織を横断してFAQに対応可能なAI検索システム

損害保険ジャパン日本興亜が開発した「教えて！SOMPO」は、AIを活用して社内や販売代理店が保険商品や契約情報を効率的に照会できるAI検索システムです。

従来、それらの情報はさまざまなデータベースに格納されていたために一括で検索することができず、照会業務に非常に時間を要していました。また営業に有効な情報やノウハウを共有するプラットフォームがないことも課題となっていました。

そこで「教えて！SOMPO」では、それらの情報が格納されているデータベースを横断して検索できるようにし、照会業務の効率化を図っています。また照会・回答した内容をデータベースに蓄積し、次に照会された際にすぐに回答として表示できるようにすることで、知識やノウハウの共有化を目指しています。

実際、「教えて！SOMPO」を導入したことで、検索件数は1.25倍に増加した一方で、電話による照会は45％減少するなど、業務効率化に貢献していることがわかります。加えて「教えて！SOMPO」で課題を解決した割合も97.5％を超えるなど、知識やノウハウの共有によって現場力が向上したといえるでしょう。 損害保険ジャパン日本興亜「教えて！SOMPO」【出典】損害保険ジャパン日本興亜　プレスリリース「ＡＩを活用したナレッジ検索システムの提供」

顧客との良好な関係性構築のためのAIによる変革

DXの取組みにおいては、デジタル技術によって定型的な業務から人の手を解放し、人にしかできない業務へとリソースを集中させることで、新たな価値を創出することが求められます。問い合わせ対応業務においても、時間的、精神的な負担から担当者を解放することで、受動的な対応から、より能動的で先進的な対応へと変革することで、企業の成長につながる可能性があります。

顧客との良好な関係性の構築はビジネスにおいて最重要テーマのひとつであり、そのための業務効率化と顧客満足度の向上において、AIの果たす役割に期待されます。