顧客体験（CX）の向上は顧客管理から。DX時代の顧客管理を支援するCRMサービス5選

テレワークなど働き方の変化が進む中、企業と顧客との関わり方は大きく変化しました。これまで顧客と直接対話することで得られた情報も、店舗の営業停止や電話窓口の規模縮小などにより得づらくなっています。また顧客とのリアルな場での接点が減ったことで、そこからの情報に基づいたサービスの提案もしづらくなりました。一方で顧客のニーズは多様化しており、顧客管理にかかる企業の負担は大きくなっています。

そこで顧客管理をデジタル化することで、サービスの品質や生産性の向上を図る「CRMサービス」への注目が高まっています。CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、企業が既存顧客との関係を改善し、新規顧客を迅速に獲得するための「顧客関係管理」のことをさします。

KBV Researchによる調査結果によると、CRM関連サービスの世界市場規模は、2020年に約526億ドルを記録しており、今後2021年には約580億ドル、さらに2028年には約1289億ドルへと大きく成長することが予想されています。それは日本市場も例外ではありません。

そこで今回は、日本企業でも導入が広がっている5つのCRMサービスについて解説します。

DX時代の営業基盤は顧客管理にあり

CRMサービスには、

• 顧客の連絡先や取引履歴といった顧客の基本情報を管理する機能
• 既存顧客の情報や見込み顧客の情報を分析する機能
• それらの情報をもとにメルマガを送ったり、問い合わせに自動応答したりするなど、既存顧客の満足度向上や新規顧客の獲得につなげる機能

などさまざまな機能があり、営業支援やマーケティングツールとしても広く活用されています。

世界一のシェアを誇る「Salesforce Sales Cloud」

Salesforce Sales Cloudは、世界のCRMツールの中でもトップシェアを誇るプラットフォームです。顧客の連絡先や商談の進捗状況、見積もり金額、売上予測など、最新情報をスピーディに反映するため、新規顧客の発掘から、見込み客の育成、案件の早期受注まで徹底した顧客管理が可能です。また案件の進捗状況に合わせてタスクを自動的に割り当てたり、値引きや経費、出張などの承認プロセスを簡素化したり、案件にかかるさまざまなプロセスを支援する機能もあります。ただし機能が豊富で、カスタマイズ性も高い分、限られた機能だけを求める企業にとっては扱いにくく感じることもあり、導入の際には自社に適したプランを見極める必要があります。 Salesforce Sales Cloud【出典】Salesforce公式サイト

使い慣れたMicrosoftサービスとの連携が容易な「Microsoft Dynamics 365」

Microsoft Dynamics 365も世界的に導入されているCRMサービスです。医療、製造、小売、金融サービスなど、それぞれの業界に合わせて必要な機能が用意されているため、それらの業界であれば現状抱える課題点をスムーズに解決することができるでしょう。またMicrosoft 365（OutlookやExcel、Wordなど）やMicrosoft TeamsなどMicrosoftが提供する他のサービスとも連携することができるため、これまで日常的に使用してきたアプリケーションを用いた作業の自動化も容易です。 Microsoft Dynamics 365【出典】Microsoft公式サイト

導入ハードルが低い「Zoho CRM」

Zoho CRMは、初期費用がかからず、かつ他のCRMサービスに比べて1ユーザーあたりの費用が安価なため、初めてCRMサービスを導入する企業もスムーズに運用開始できます。またドラッグ＆ドロップで操作できるなど、インターフェースが直感的でわかりやすいことも特徴です。

加えて昨今、顧客との連絡を電話やメールだけではなく、SNSなどを活用しているケースもありますが、Zoho CRMではそうしたSNSなどを含むさまざまなコミュニケーションツールを一元管理できるため、それらを活用している企業の顧客管理には最適です。 Zoho CRM【出典】Zoho公式サイト

サポートが手厚い「eセールスマネージャー」

eセールスマネージャーは、導入から運用までサポートが手厚いCRMサービスです。CRMサービスを導入しても、社員が使いこなせないために活用が進まない場合があります。そこでeセールスマネージャーは、ユーザーの活用レベルに合わせた研修やセミナーの開催、記事や動画コンテンツによる活用方法の案内、サポートデスクによる相談対応などにより、導入後の高い定着率を強みとしています。 eセールスマネージャーのサポート体制【出典】eセールスマネージャー公式サイト

名刺を切り口に顧客管理する「Sansan」

Sansanは法人向けクラウド名刺管理サービスです。名刺の獲得数や案件登録数など定量的に営業活動を可視化したり、引継ぎをする際に容易に担当者同士をつないだりすることが可能。また名刺から登録した企業のプレスリリースや人事異動情報などの自動取得、帝国データバンクの企業情報表示など、豊富な情報検索機能も備えています。加えて営業先となりうる企業へ仲介できる可能性のあるキーマンを、既存の取引先の中からランク付けして表示する機能など、Sansanは名刺をベースとした顧客管理や営業をサポートするCRMサービスです。 Sansan【出典】Sansan公式サイト

CRMサービス導入における全社的連携の必要性

CRMサービスを活用することで、効率的かつ効果的に顧客との関係を築くことができます。しかしひとくちにCRMサービスといっても、費用や機能、サポート体制などはさまざまです。また、部門や部署ごとにサービスを導入したことで、部分的な効果に留まってしまうケースも見受けられます。導入の際は、自社の規模感や予算、目的などに合わせて適切なCRMサービスを全社的に導入することで、データの一元管理とそれを活用した新たなビジネスチャンスの可能性が期待できるといえるでしょう。